La collaborazione fra le persone, i miglioramenti della tecnologia e la situazione economica stanno cambiando il modo in cui i clienti si rapportano con le aziende. I consumatori sono sempre meno passivi e con loro si può instaurare una collaborazione reciprocamente proficua.
Avvento del Social Computing
Nel 2006 Forrester Research rilasciava un report che evidenziava come le persone avessero iniziato a collaborare fra loro in maniera nuova, utilizzando gli strumenti offerti da Internet. Come effetto collaterale questa attività andava ad equilibrare l’asimmetria informativa fra l’azienda e i consumatori, dando maggior voce a questi ultimi. Si evidenziava inoltre che queste attività arrivavano ad avere un impatto diretto sul core business delle aziende di cui erano clienti.
In realtà pur esistendo già da diversi anni lo scambio di opinioni attraverso blog, forum di discussione e strumenti simili si è verificata una decisa accellerazione determinata da tre forze:
- Persone: le persone, qualunque sia il loro background e la loro collocazione geografica, hanno una naturale tendenza a favorire la cooperazione e la coalizione per contrastare le istituzioni quando necessario.
- Tecnologia: la disponibilità di Social Network e sistemi di publishing e il progressivo utilizzo di Internet come piattaforma operativa (modello Software as a Service) che riducono le barriere all’ingresso di consumatori attivi, assieme alla disponibilità di strumenti hardware a basso costo e facili da usare (includendo anche dispositivi mobili come netbooks e cellulari);
- Situazione economica: l’avvio di una fase di crisi economica di grandi proporzioni, che modifica le abitudini di acquisto, parallelamente allo sviluppo di un’economia on-line.
Questo ha cambiato, forse per sempre, il modo in cui i consumatori si rapportano con le aziende. Chiunque può creare con costi molto contenuti un sito web e utilizzarlo per creare consenso attorno a un’idea o a uno scopo. In alcuni mercati il ruolo di intermediazione svolto tradizionalmente dalle aziende sta venendo meno, rimpiazzato da una auto-organizzazione che esternamente può apparire effimera e temporanea ma che può risultare invece molto efficace.
Alcune imprese hanno reagito cercando di sopprimere queste iniziative e minacciando azioni legali; altre si sono gradualmente accorte che potevano “incanalare” il contributo dei propri clienti e collaborare con loro attivamente.
Un approccio strategico al Social Computing
Per avere maggiori informazioni sull’approccio di CommonSense al problema/opportunità delle tecnologie sociali, è disponibile il documento “Approccio Strategico al Social Computing“.
